Význam telemarketingu v 21. století

Ve 21. století stojí zákazník na prvním místě více než kdykoliv předtím. Díky pokročilým inovacím stoupá i význam telemarketingu. Zapojte do telemarketingu nové technologie jako je chatbot a voicebot, pečujte o zákazníky a vydejte se klientům naproti. Zjistěte, jak by měla vypadat zákaznická péče v 21. století.

Obsah:

• Požadavky klientů se mění
• Investujte do zákaznické péče 
• Udržte si loajální klienty
• Komunikujte s klienty tehdy, kdy chtějí oni
• Chatbot a voicebot v akci
• Předvídejte potřeby klienta
• Automatizujte, integrujte a využijte informace
• Využijte zpětnou vazbu, na kterou se však musíte zeptat

Požadavky klientů se mění

S digitalizací a rozvojem technologií jako jsou chatbot a voicebot prochází změnami telemarketing i požadavky klientů. Pokud podceníte důležitost zákaznické péče, přejdou vaši klienti ke konkurenci doslova na jedno kliknutí. 

Kromě ceny a kvality při rozhodování totiž podle statistik kladou lidé čím dál větší důraz právě na kvalitu zákaznických služeb. Jak by měla vypadat zákaznická péče a telemarketing v 21. století?

Investujte do zákaznické péče 

Udržet si stávajícího zákazníka je mnohem levnější, než získat nového. Podle statistik jsou náklady 5x až 25x nižší. Loajální klienti jsou velmi inteligentní a vnímají, že jsou pro vaši firmu důležití. 

Za poskytnutou a právem očekávanou klientskou péči, hlavně po telefonu, jsou u vás ochotni nakoupit znovu, a to často i v případě, že jsou vaše produkty či služby o něco dražší než u konkurence. 

Udržte si loajální klienty 

Loajální klienti vás budou doporučovat dál, což je pro váš byznys ve 21. století velmi důležité. Podle statistik totiž lidé nakupují na základě doporučení od známých mnohem častěji než na základě reklamy. 

Do zákaznické péče se proto opravdu vyplatí investovat, jinak o klienty lehce přijdete. Více než třetina klientů přechází ke konkurenci už po jedné negativní zkušenosti a je velmi obtížné a drahé je získat zpět. 

Komunikujte s klienty tehdy, kdy chtějí oni

V tomto případě se bez technologií neobejdete a chatbot a voicebot pro vás musí být samozřejmostí. Dejte klientům možnost volby způsobu komunikace, který jim vyhovuje a buďte pro ně k dispozici 24/7. 

Ve 21. století nelze mít na webu pouze email a telefonní číslo dostupné jen v pracovní době. Díky chatbotům mnoho zákazníků získá potřebné informace a rychlé odpovědi. 

K vyřízení akutního požadavku stále většina klientů preferuje telefonní hovor, proto musíte být dostupní kdykoliv i na zákaznické lince, což lehce automatizujete pomocí voicebota.

Chatbot a voicebot v akci

Pokud už máte chabota, který si s lidmi píše, neváhejte udělat další krok. Voicebot neboli hlasový telefonní asistent díky umělé inteligenci zpracuje hlasový vstup v přirozeném jazyce a ihned na něj reaguje. Oproti IVR, jenž umožňuje zadat informace jen pomocí jednoduchých hlasových příkazů nebo klávesnice, je voicebot mnohem efektivnější, flexibilnější a rychle vyřeší rutinní dotazy místo lidského telefonního operátora. 

IVR neboli Interactive Voice Response je interaktivní hlasová odezva. Systém je využívaný v telekomunikačních službách ke komunikaci se zákazníkem. Jedná se o předdefinované hlasové segmenty určené ke zjištění základních údajů a zodpovězení základních dotazů, ale neporadí si se složitějšími dotazy. 

Předvídejte potřeby klienta

V rámci zákaznického servisu se naučte znát problémy svých klientů předem a buďte vždy připraveni jim pomoci. Využijte informace, které o zákaznících už máte a další si díky telemarketingu zjistěte, ať jim vytvoříte bravurní nákupní zážitek na míru. 

Personalizace začíná u oslovení v mailu i po telefonu, pokračuje nabídkou produktů na základě zájmů, speciálními nabídkami připravenými podle historie nákupů a personalizovanými reklamami. 

Ukažte klientům, že nejsou pouze jedním z davu, že je znáte a že jsou pro vás důležití. Zákazníci to ocení loajalitou.

Automatizujte, integrujte a využijte informace

Čím více je zákaznická podpora automatizovaná a integrovaná na vaše systémy, tím rychlejší a přesnější dáte klientům odpověď. Automatizované zákaznické linky vám díky umělé inteligenci ve vteřině poskytnou možnost využít informace, které o klientovi víte, pro okamžité vyřešení požadavku. 

Dobře nakonfigurovaný robot je v systémech najde mnohem rychleji než lidský operátor. Propojí telefonního číslo s číslem smlouvy i objednávky, nebo identifikuje klienta přímo podle jeho hlasu.

Využijte zpětnou vazbu, na kterou se však musíte zeptat

Díky zpětné vazbě od klienta můžete své služby i produkty neustále zlepšovat. U negativní zpětné vazby to platí dvojnásob. Jenže až 96 % zákazníků si při špatné zkušenosti nestěžuje. Zeptejte se jich, zda jsou spokojení. 

Pro sběr zpětné vazby využijte automatizovaného voicebota, který klienty obvolá po nákupu i využití služby. Na získanou zpětnou vazbu pak vždy reagujte, ať klienti vědí, že má jejich hodnocení smysl, že jsou pro vás důležití a že se o ně opravdu zajímáte.