Upsale a péče o klienty

Upsale, Upsell, Up Selling nebo také Up-Sell, je marketingová taktika, jejímž cílem je prodat zákazníkovi lepší produkt než ten, který právě poptává. Pro obchodníky i klienty má velký význam, protože dokáže zvýšit obrat i užitek spotřebitele. I v tomto případě vám pomůže callcentrum.

Obsah:

• Co je upsale nebo upselling
• Upsale, který dává smysl
• Pozitivní a negativní upsale
• Up Selling, callcentrum a CRM
• Telefonní hovor je návštěvou klienta
• Naučte se správně zaklepat na dveře

Co je upsale nebo upselling

Upsale či upselling je pojem z angličtiny, česky doslova prodej nahoru neboli navyšování prodeje. Jde o jednu z nejúspěšnějších technik prodeje a marketingu, při které prodejce pobízí zákazníky ke koupi dražší nebo vyšší verze zboží či služby, nebo upgrade či add-on neboli přídavné doplňky k němu. 

Důvodem a účelem upsale pro obchodníka je zvýšení zisku. Cross selling na rozdíl od Upsellingu nenabízí produkt vyšší hodnoty, ale produkt, který s jeho výběrem souvisí.

Upsale, který dává smysl

Tato technika má své opodstatnění, pokud díky ní zákazník skutečně získá hodnotu, která pro něj bude mít smysl. Zejména se jedná o případy, kdy není zákazník dostatečně informován o nabídce na trhu a koupil by si produkt, který by pro něj nebyl vhodný. 

Jen takový klient totiž bude spokojený, bude se k vám vracet a doporučí vás jiným, což je i v dnešním světě plném techniky a internetu ta nejlepší reklama. Nejde tedy o to prodat dražší produkt či službu za každou cenu. 

Pozitivní a negativní upsale

Základní charakteristiku pozitivního upsale prodeje jsme si nastínili. U negativního upsale se setkáme také s ryze negativními dopady. K tomu dojde hlavně v případě, kdy zákazník tématu, oboru či produktu vůbec nerozumí a obchodník mu nabízí to, co vůbec nevyužije. 

Často je pak klient naštvaný, že utratil spoustu peněz za něco, co vůbec nepotřeboval. Spokojený klient je dobrý klient, proto je třeba při snaze o navyšování prodeje opravdu dobře zjistit potřeby klienta. A tady je na řadě callcentrum. V rámci péče o klienty za vás totiž odvede nejdůležitější kus práce.

Up Selling, callcentrum a CRM

Skutečně zajímavých výsledků je z pohledu obchodníka i zákazníka možné dosáhnout při správném řízení obchodního vztahu. Tady pomáhá CMR – Customer Relationship Management. 

Zejména v oblasti e-commerce jsou možnosti široké a řada internetových obchodů využívá personalizace, pokročilých e-mailových a telemarketingových kampaní s cílem nabídnout klientovi vyšší hodnotu, kterou skutečně ocení. Kvalitní řízení je nutné všude, napříč všemi obory. 

Telefonní hovor je návštěvou klienta

Nejdůležitější vlastností jakékoliv komunikace je kvalita vztahu mezi klientem a pracovníkem, v tomto případě telefonním operátorem. Ten musí vyvinout aktivní úsilí, aby přenesl potřebnou empatii a péči po telefonu. Vyškolený a zkušený pracovník callcentra si umí udělat na návštěvu po telefonu dostatek času. 

Naučte se správně zaklepat na dveře

Pokud je mezi klientem a case managerem neboli klíčovým pracovníkem zastupujícím společnost pozitivní vztah, bude klient stejně tak rád reagovat na osobní návštěvu pobočky, jako na telefon, Skype, FaceTime apod. Rád otevře, když mu zaklepete na dveře, v tomto případě vám rád zvedne i telefon. 

Telefonní hovory v rámci péče o klienta nahradí návštěvu. Zjistíte jeho potřeby, budete vědět, jak správně upsale použít a získáte spokojeného klienta, kterého si udržíte.