Outsourcing callcentra. Kdy a proč se vyplatí? 

Outsourcing si můžeme volně přeložit jako pronájem lidí a služeb. Mezi jeho největší výhody patří možnost krátkodobého využití, rychlý nástup služeb a levnější náklady. Podívejme se, kdy a proč jej využít. 

Obsah:

• Co je to outsourcing
• Počáteční podrobná analýza
• Kvalitní provoz callcentra 
• Parametry pro výběr 
• Výhody outsourcingu
• Kdy využít outsourcing 

Co je to outsourcing?

Outsourcing je přenechání vybraných firemních činností externí společnosti za účelem získání vyšší kvality, nižší ceny, rychlejšího nastartování služby či výroby a využití know-how, které společnost v danou chvíli nemá k dispozici. V mnoha případech je jedinou možností, jak projekt realizovat. Vaše interní callcentrum tak může skvěle zastoupit externí. 

Outsourcing a callcentra

Nejvíce se používá v oblastech IT služeb, personalistice a mzdách nebo v oblasti zaměstnanců. Callcentrum klientům nahradí zaměstnance na pozicích recepčních, asistentek nebo třeba pracovníků e-shopů. 

Zásadní předností outsourcingu callcentra je preciznost a oddanost klientovi. Kvalita služeb totiž rozhoduje o úspěchu. Zásadní je nastavení komunikace mezi klientem a callcentrem, jasné určení klientova cíle a respekt k potřebám klienta.

Počáteční podrobná analýza

Základem je počáteční podrobná analýza telefonních hovorů se zákazníky a dalších moderních komunikačních forem. V oblasti callcenter je outsourcing využíván stále častěji. Integrovaná komunikační centra, zákaznická centra nebo kontaktní centra kromě telefonních hovorů zpracovávají i další formy komunikace se zákazníky jako je chat, elektronická a klasická pošta, faxy či SMS. Úspěch tkví v míře a vzájemné provázanosti komunikačních kanálů a v efektivním řízení.

Kvalitní provoz callcentra 

• technologie – ústředna, telekomunikační konektivita a moduly 
• kvalitně připravení a zkušení telefonní operátoři – komunikační dovednosti a odborné znalosti
• know-how – maximálně efektivní realizace telemarketingových projektů s operátory, technologiemi a disponibilními zdroji

Parametry pro výběr 

Vytížení callcentra

Pokud bude vytížení během roku vlivem reklamních aktivit výrazně kolísat, je výhodnější využít externí služby. Mimo špičky ušetříte náklady na provoz. 

Objem zpracovávaných hovorů

Některé reklamní kampaně mají vysoké nároky na technologie i personál a outsourcing callcentra je pak jedinou možností, jak s přijatelnými náklady projekt realizovat. Vstupní náklady pak nejsou bariérou. 

Struktura a rozsah zpracovávaných informací

Pracovníci externích callcenter jsou v oblasti komunikačních dovedností lépe připraveni než operátoři těch interních, která se díky tomu mohou zaměřit na lepší péči o zákazníka na vyšší úrovni, což vede ke zvýšení kvality. 

Výhody outsourcingu

Největší výhodou při využití služeb externího callcentra je možnost nakupovat potřebnou kapacitu v závislosti na marketingových akcích a jiných špičkách, tedy při nepravidelném vytížení. To přináší i značnou úsporu nákladů. 

Dále je to kvalitní technologické vybavení, pravidelně odborně školení operátoři a dostatečný telekomunikační přístup. Výhodou je i vstupní nákladová úspora. Zákazník nemusí investovat do technologie, získá kvalitu a uspoří čas. 

Kdy využít outsourcing call centra

Pokud nejste schopni zajistit vyškolený personál, projektovou organizaci provozu a odpovídající technologie, tak sáhněte po službách externího callcentra. 

Všechny body jsou při rozhodování stejně důležité. Prvotním cílem je vždy kvalitní péče o zákazníka. Spokojený zákazník tyto služby ocení jejich dalším využíváním nebo kladnou referencí, která je k nezaplacení.