Chatbot

Chatbot je obecně znám jako efektivní online nástroj pro komunikaci se zákazníky. Jeho cílem je zvýšit zákaznickou spokojenost a nenásilně měnit nové návštěvníky ve spokojené a vracející se klienty. Ačkoliv to není člověk, komunikace s ním může být právě díky využívání umělé inteligence od té lidské téměř k nerozeznání.

Obsah:

Co je to chatbot, chat bot, chat robot
Jak funguje?
Jak ovlivnila umělá inteligence vývoj chat botů
Rozdíly mezi botem s umělou inteligencí (AI) a bez
Jaké jsou výhody chatbota s AI
Jak funguje bot bez Al
Chatboti v podnikání
Využívání firemních botů v ČR

Co je to chatbot, chat bot, chat robot

Chatbot je zkratkou pro chat robot. Je to počítačový program, který je naprogramovaný tak, aby dokázal simulovat lidskou konverzaci. Komunikace s ním probíhá pomocí chatovacího rozhraní v písemné či mluvené formě.

Používá se pro konkrétní účel, nikoli pro celou konverzaci – nečekejte, že jím nahradíte celý hovor s živým operátorem či e-mailovou komunikaci. Setkat jste se s ním mohli například na sociálních sítích, ale třeba při správě vašich finančních spoření a úspor v klientské zóně či při zájmu o koupi letenky či zájezdu na FB stránkách cestovní kanceláře.

Chat bot pro Facebook messenger

V roce 2016 zakladatel Facebooku Mark Zuckerberg představil světu novinku v podobě bota pro FB Messenger. Hlavní myšlenkou bylo zlepšit zákaznický zážitek. Změnit formu komunikace, která do té doby probíhala nejčastěji telefonicky s operátory na call centru nebo jinou, ne vždy zrovna příjemnou formou pro zákazníky. Na konferenci v San Francisku řekl, že věří, že chat roboti budou tím nejlepším způsobem pro komunikaci se zákazníkem. Aktuálně se využívají na známých chatovacích platformách jako je whatsapp, Slack, již zmíněný Facebook Messenger, Skype atd.

Jak funguje?

Můžeme si to ukázat na příkladu bota v aplikaci Messenger na Facebooku. Pokud na FB navštívíte stránky vašeho oblíbeného e-shopu, objeví se vám v pravém spodním rohu chatovací okénko. Konverzaci zahájíte kliknutím na tlačítko „Začít“ a většinou je vám nabídnuto několik oblastí zájmu. Vy si vyberete ten svůj a postupujete podle zadání bota. Jednoduché a snadné. Existují 2 druhy botů a to s AI a bez. V dalších řádcích si vysvětlíme, o co se jedná a jaký je mezi nimi rozdíl.

Jak ovlivnila umělá inteligence vývoj chat botů

Rozdělit je můžeme na boty využívající strojové učení (ML – machine learning) nebo na boty využívající umělou inteligenci (AI – Artificial Intelligence) k lepšímu porozumění zákazníkům. Dokážou lépe reagovat na kontext situace, ale jejich nastavení je dost obtížné.

Rozdíly mezi botem s umělou inteligencí (AI) a bez

Jednoduše AI pomáhá počítačovému systému přizpůsobit se zákazníkovi a mluvit s ním přirozenou řečí stejně, jako kdyby komunikoval s člověkem. Ke svému učení využívá kombinaci ML a NLP. Lépe se dokáže přizpůsobit dotazům zákazníka a zároveň klást takové otázky, aby zákazník našel přesně to, co potřebuje.

Jaké jsou výhody chatbota s AI

Je schopný odpovídat na složité dotazy.
Učí se z každé konverzace se zákazníkem.
Prochází předchozí interakci se zákazníkem a na základě toho zlepšuje své odpovědi.
Díky čemu také lépe chápe preference a požadavky zákazníků.
Je efektivní a šetří čas zákazníků díky vyhledání správné odpovědi na jejich dotazy.
Konverzace s ním působí přirozeně, jako by klient mluvil se skutečným člověkem.

Jak funguje bot bez Al

Bot bez AI je v podstatě uživatelem naprogramovaný robot na nejčastější odpovědi zákazníků bez možnosti přizpůsobení se unikátním požadavkům. Konverzace s botem bez umělé inteligence nemusí být pro zákazníka vždy dostatečně efektivní. Nicméně v této situaci je ve většině případů naprogramován tak, aby zákazník byl v případě potřeby přepojen na živého operátora a jeho požadavek byl dořešen a on neodešel jinam.

Chatboti v podnikání

Chatbot je nepostradatelný prozákaznický nástroj především pro e-shopy, finanční, telekomunikační i jiné služby, ale ušetří čas například také manažerům při plánování kalendáře. Existují různé typy bota vyvinuté pro konkrétní činnosti a druh využití. Často se využívá pro řešení zákaznických dotazů a požadavků či stížností zákazníka.

Výhody

Jeho obrovskou výhodou je, že dovede zákazníka na základě jednoduchých dotazů přesně tam, kam chce dojít bez zdlouhavého hledání na webu.
Nikdy neudělá gramatickou chybu, nebude mít špatnou náladu a funguje nonstop – 24 hodin denně bez přestání, aniž by zkolaboval.

Nevýhody

Nevýhodou může být případ, pomalá orientace v zákaznickém dotazu. I pro tuto situaci je ovšem řešení v podobě přesměrování na živého operátora v call centru.

Využívání firemních botů v ČR

V České republice je využívání chatbotů stále na začátku. Podle informací zveřejněných na webu Českého statistického úřadu v roce 2020 využívalo chatbot pouze osm firem ze sta. A to i přesto, že 83 % všech firem v ČR má pro své podnikání aktivní webové stránky. Čím to je?

Souviset to může například s nízkým využíváním sociálních sítí pro firemní účely a účely spojené s marketingem v ČR. Dalším důvodem může být složité nastavení a jeho využívání. Bohužel to také může souviset s chybným naprogramováním a pocitem, že nepřináší takové výsledky, jaké by měl.

Důležité je především vnímat tento nástroj pro zlepšení i zrychlení komunikace se zákazníkem, nikoliv jako prodejní kanál a výstaviště pro své vlastní produkty. V dalších dílech se detailněji podíváme na chatboty určené speciálně pro podnikání, jejich funkce a možnosti.