Etiketa telefonování a její zásady. Staňte se profesionálem! 

V dnešní době se stal chytrý telefon nepostradatelnou součástí doby. Běžný pracovní den si bez něj nedovedeme už představit. Buďte ale při jeho používání zodpovědní, ať si během pár sekund nezkazíte první dojem, dobrou pověst nebo celý byznys. Přinášíme vám profesionální zásady telefonování.

Obsah:

• Odložte telefon při schůzce s klientem i na poradě
• Telefonujte během schůzky jen v naléhavých případech
• Přijetí hovoru má svá pravidla
• Postup při přerušení hovoru
• Nepodceňujte přípravu
• Neodbíhejte od tématu
• Kdy není vhodné volat
• Buďte dostupní
• Volejte ve vhodnou chvíli a z vhodného místa
• Kdy je čas na multitasking 
• S kontakty zacházejte opatrně a s úctou

Odložte telefon při schůzce s klientem i na poradě

Před schůzkou s klientem i na pracovní poradě telefon ztište, nechte ho v tašce či kapse a nepokládejte jej na stůl, ať vás to nesvádí ke sledování příchozích zpráv. Zvonění a pípající zprávy ruší tok myšlenek i komunikaci a vyjadřujete klientovi neúctu. Plnou pozornost věnujte jemu, ať má prostor pro promýšlení argumentů. 

Telefonujte během schůzky jen v naléhavých případech

Pokud na schůzce telefon zvednete, musí jít o naléhavou událost nebo dlouho očekávaný hovor. O důvodu klienta předem informujte a během hovoru se fyzicky vzdalte. Telefonovat během schůzky můžete, pokud hovor přímo souvisí s daným obchodem. Mluvte před klientem, ať nemá pocit, že před ním něco tajíte.

Přijetí hovoru má svá pravidla

Při přijetí hovoru si druhá strana vytváří o vás dojem pouze na základě vašeho hlasového projevu. Nepokazte si ho hned v prvních vteřinách. Úvodem pozdravte, a pokud vás druhá strana nezná, zřetelně se představte. Etiketa telefonování vyžaduje nepolykat slova, zřetelně artikulovat, volit příjemný tón i intonaci řeči. 

Postup při přerušení hovoru

Mobilní sítě mohou mít výpadek a někdy dojde k přerušení hovoru. V takovém případě volá zpět volající. Dodržováním tohoto pravidla se obě strany vyhnou zbytečnému obsazování linky a ušetří si drahocenný čas.

Nepodceňujte přípravu

Telefonování pro navolávání schůzek, potvrzování termínů, přebírání informací pro podepsání smluv i samotné jednání často probíhá po telefonu. Důkladně se připravte a ujasněte si, čeho chcete telefonátem dosáhnout. Podklady mějte po ruce. Profesionální projev vyžaduje rychlé reakce a přesvědčivé argumenty.

Neodbíhejte od tématu

Obchodní hovor má být stručný a jasný. Ujistěte se, že volaného nerušíte. Voláte-li nevhod, domluvte si jiný čas. Moment ukončení hovoru určuje klient či nadřízený. Máte-li všechny informace, zeptejte se, zda pro něj můžete ještě něco udělat a zdvořile se rozlučte. Na hovor pro udržování vztahů je dle průzkumů vhodný pátek odpoledne. 

Kdy není vhodné volat

Etiketa telefonování radí netelefonovat od 10 večer do 8 do rána. Pro zachování dobrých vztahů nedělejte jiným to, co nechcete, aby oni dělali vám. Pokud je to naléhavé, napište raději SMS. Při telefonování do zahraničí si ověřte časový posun a běžnou pracovní dobu v dané zemi. Vyhněte se například odpolední siestě.

Buďte dostupní

Pokud máte zmeškaný hovor či nevyřízenou SMS, nečekejte s odpovědí dlouho, ať neztratíte klienta. Pokud nemáte momentálně čas, omluvte se a dejte vědět, kdy budete k dispozici. Využijte předdefinované texty, které rychle odešlete. 

Volejte ve vhodnou chvíli a z vhodného místa

Berte ohled na ostatní při telefonování ve veřejném prostoru, v kavárně i dopravním prostředku. Chraňte soukromé a choulostivé informace. Ztište hlas a omezte hovor na minimum. Neriskujte odhalení obchodního tajemství, nikdy nevíte, kdo sedí vedle vás. Existují místa, jako je toaleta, kde je telefonování tabu.  

Kdy je čas na multitasking 

Multitasking nepoužívejte za každou cenu. Během telefonování se plně soustřeďte na klienta a obchod. Nejezte, nekuřte a nepracujte, i když vás volaný nevidí, protože lze mnoho poznat z tónu hlasu. Telefonujte z míst, kde je klid. Dejte si pozor na mlaskání, ťukání do klávesnice, hlasitý smích či nevhodné řeči přítomných kolegů.

S kontakty zacházejte opatrně a s úctou

Etiketa telefonování chrání i kontakty. Pokud vás někdo požádá o kontakt na známého, předejte ho jen při urgentní pracovní záležitosti. Zeptejte se dané osoby předem, zda s předáním kontaktu souhlasí nebo osoby propojte emailem. Nedůvěryhodné osoby, které neodpovídají, nepropojujte, zkazíte si dobré jméno.