Metody výběru pracovníků callcenter

Pracovník callcentra neboli telefonní operátor je člověk, se kterým hovoříte, pokud telefonujete s callcentrem. Stojí současně na straně spotřebitele i na straně společnosti, která ho platí. Jak vybrat nejvhodnějšího kandidáta? 

Obsah:

• Získávání a výběr pracovníků pro callcentrum
• Metody výběru pracovníků
• Pohovory pro callcentrum
• Psychologické testy
• Reference
• Biodata
• Testy pracovní činnosti
• Analýza písma
• Assessment centre
• Výhody metody Assessment Centre

Získávání a výběr pracovníků pro callcentrum

Cílem získávání a výběru pracovníků je najmout s vynaložením minimálních nákladů vysoce kvalitní pracovníky pro uspokojení podnikové potřeby lidských zdrojů.

• Definování požadavků – specifikace pracovního místa – pracovník callcentra, požadavky a podmínky zaměstnání  
• Přilákání uchazečů – prozkoumání a vyhodnocení zdrojů uchazečů uvnitř podniku i mimo něj, inzerce, využití agentur a poradců
• Vybírání uchazečů – třídění žádostí, pohovory, testy a hodnocení uchazečů

Metody výběru pracovníků

1. Pohovory 
2. Psychologické testy
3. Reference
4. Biodata
5. Testy pracovní činnosti
6. Analýza písma
7. Assesment centre  

Pohovory pro callcentrum

Na pozici pracovník callcentra je pohovor metoda výběru formou rozhovoru. Při výběrovém pohovoru lze získat kvalifikační profil i schopnosti uchazeče a zjistit:

• Skutečný zájem uchazeče o danou pracovní pozici
• Jeho skutečné předpoklady
• Jaký by byl jeho pracovní výkon 
• Jak je uchazeč schopen přizpůsobit se sociálnímu prostředí
• Jakou lze předpokládat jeho pracovní životnost 
• Představa o profesionální úrovni uchazeče
• Posouzení jeho osobnosti a vystupování 
• Úroveň komunikace, vyjadřování a rychlost odpovědí
• Všeobecný rozhled uchazeče
• Reakce typu vyrovnanost či stres

Psychologické testy

• Objektivita zajišťuje nezávislost výsledků a hodnocení na zadavateli a srovnatelné podmínky pro všechny účastníky. Jasně formulované otázky, daná hodnotící škála i použití PC zajišťuje značnou míru objektivity.
• Standardizace stanovuje normu pro úspěšné vyhodnocení významu testu. Je potřeba zajistit dostatečné množství respondentů a porovnání výsledků měření s normou.
• Reliabilita je spolehlivost či aktuálnost testových otázek. Důležitá je jasnost formulace, vypovídající hodnota použitých metod a srovnatelnost výsledků při použití několika variant.
• Validita je nejdůležitější parametr testu. Pokud nejsme schopni jasně definovat výstup měření a jednotlivé parametry, které k výstupu vedou, nemůže být výsledek validní v kontextu požadovaného výstupu.

Reference

Informace o uchazečích od předchozích zaměstnavatelů mohou mít nízkou validitu způsobenou subjektivním vnímáním osoby poskytující reference. Většina lidí poskytuje reference sama o sobě třeba na sociálních sítích. Proto je třeba dát i na osobní dojem, tedy zda si zaměstnavatel s uchazečem takzvaně sedne. 

Biodata

Používání biografických údajů označovaných jako bionta jako metody výběru je zajímavé, i když trochu kontroverzní. Dřívější chování je nejlepším prediktorem budoucího pracovního výkonu, vyvozování závěrů však nemusí být vždy objektivní.

Testy pracovní činnosti

Testy využívají příklady dané práce. Například roztřídit nevyřízené úkoly výkonného pracovníka pro callcentrum. Žadatel dostane instrukce a určitý čas ke splnění úkolu. 

Analýza písma

Grafologie se v praxi příliš nepoužívá kvůli nedostatečnému výzkumu v této oblasti a nízké validitě vzhledem ke kritériím, přesto se v jistých byznysových oblastech osvědčila. 

Assessment centre

Metodika AC kombinuje metody výběru s interaktivitou. Mezi testy chování patří modelové situace, praktické problémy, případové studie, neřízená skupinová diskuse, metody třídění pošty a morální dilemata. 

Testy jsou zaměřeny na akci „tady a teď“. Formou skupinových pohovorů, praktických cvičení, prezentací souvisejících s danou prací a simulací pracovní role metoda Assessment Centre staví procesy vedoucí k cílům na minimálně stejnou pozici jako výsledky. Hodnotitelé si při pozorování chování účastníků průběžně aktualizují názor na vhodnost kandidátů.

Výhody metody Assessment Centre

Výhodou metody Assessment Centre je modularita jednotlivých částí, ze kterých je složená. Finálně navržené AC na pozici pracovník callcentra obsahuje většinu metod výběru upravených pro potřeby identifikace konkrétního profilu vhodného uchazeče. Jedná se o praktickou a komplexní implementaci pohovoru, testování, práce s biodaty a testů pracovní činnosti do rámcového modelu Assessment Centra.