Fluktuace operátorů v callcentrech. Příčiny a řešení

Práce v callcentru má spoustu výhod. Většinou máte flexibilní pracovní dobu, často můžete pracovat i z domu, nároky na vzdělání nejsou nijak závratné a peníze stojí za to. Přesto telefonní operátoři končí často už po pár měsících. Jaké jsou příčiny jejich neúspěchu a jak ho řešit? 

Obsah:

• Fluktuace v callcentrech
• Zvýšené nároky
• Pracovníci v callcentrech
• Fluktuace telefonních operátorů
• Nováčci na pozici operátora
• Pozice operátora a její výhody
• Řešení fluktuace zaměstnanců

Fluktuace v callcentrech

V současné době je práce v callcentru na pozici telefonního operátora asi nejvíce nabízená kancelářská profese. Lidé totiž na židli profesionálního telefonisty často vydrží sotva pár měsíců. 

• Fluktuace zaměstnanců v tomto oboru činí přibližně 70 %. Na pozici supervizora je to 48 % a manažera 46 %.

Zvýšené nároky

Na telefonní operátory jsou kladeny vysoké nároky. Musí mít pevné nervy, notnou dávku empatie a schopnost rychle reagovat. Zároveň musí umět klientovi poradit a být schopni řešit krizové situace. 

V oblasti pasivního telemarketingu jde o zákaznickou podporu na telefonní lince, kde vyřizujete požadavky volajícího. V aktivním telemarketingu mohou zase pracovat jen lidé s obchodním duchem, neboť nabízejí produkt či službu, případdně sjednávají obchodní schůzky. 

Pracovníci v callcentrech

Výčet pojmenování této pozice je dlouhý. Kromě zákaznické podpory a pozice obchodníka po telefonu najdete tyto pozice pod názvem specialista prodeje, telefonní konzultant, telefonní operátor klientské linky, operátor zákaznické podpory, specialista vymáhání pohledávek, referent zákaznického servisu nebo asistent péče o klienty. 

• Práce telefonního operátora má však jedno společné. Pracovním nástrojem je telefon, schopnost výřečnosti a prvotřídní argumentace. 

Fluktuace telefonních operátorů

Střídání zaměstnanců ovlivňuje hlavně stres, nekončící příval práce a neustálé požadavky klientů, které dělají z této kancelářské práce psychicky náročné povolání. 

Výhodu mají zaměstnanci menších callcenter, kteří se mohou soustředit na jednu oblast produktů či služeb, které po čase dokonale znají, stejně jako požadavky svých klientů. Pak není fluktuace mezi telefonisty až tak velká. Ve velkých firmách mnohdy neznáte ani svého kolegu. 

Nováčci na pozici operátora

Prostředí, kde se lidé rychle mění a stále přicházejí noví, kteří se teprve učí, nahrává negativním jevům. Operátoři vyřizují jeden hovor za druhým a lidé na ně nereagují nijak vstřícně. Nahrávání hovorů a řešení jejich průběhu s nadřízeným může připomínat příval výčitek, že telefonní operátor neprodává tolik, kolik by měl. 

Nováčci pak často mají pocit, že jsou terčem šikany a psychického teroru v podobě dlouhodobých psychických a hůře prokazatelných ústrků, ponižování a stresování. Tady jde hlavně o to být nad věcí, nebrat si to osobně a snažit se zdokonalovat. 

Pozice operátora a její výhody

Podle průzkumů za poslední rok průměrná mzda operátorů opět vzrostla o více než 3 000 korun. K tomu mají telefonní operátoři zaměstnanecké výhody, jako jsou permanentky na sport, stravenkou paušál, smluvní lékaři, soutěže o zájezdy a služební telefon. 

Pokud si zvyknete na to, že celý den mluvíte, uskutečníte i 100 hovorů a naučíte se pečovat o hlas, zvyknete si na rychlé tempo a často nepříjemné reakce volaných, finanční ohodnocení a bonusy jsou velmi dobré. V kvalitním callcentru máte skvělé supervizory, asistenty a manažery, kteří vás podporují.

Řešení fluktuace zaměstnanců

Základní blok praktického nácviku je dobré vést po malých skupinkách, což sníží dle průzkumu odchod nováčků v prvních dnech o 35 %. 

Teoretická část slouží jen k pochopení komunikačních a prodejních souvislostí zaměřených na zákaznický přístup ke klientovi. 

Individuální práce sníží fluktuaci během zkušební doby o dalších 15 %. 

Tréninkový program s praktickým nácvikem reálných situací se zpětnou vazbou lektora přinese další výsledky. 

• Investice do základního školení nováčků a individuální významně ovlivní míru fluktuace zaměstnanců.