Analýza telemarketingové kampaně. Jak ji správně vyhodnotit?

Co neměříte, to neřídíte, proto je vyhodnocení telemarketingové kampaně klíčové pro zlepšování při dosahování cílů. Po dokončení každé kampaně přichází na řadu zhodnocení celého jejího průběhu a jejích výsledků. Na základě získaných dat následuje rozbor kampaně a zpracování závěrečné zprávy s vyhodnocením – analýza. 

Obsah:

• On-line reporting
• Získaná data a analýzy kampaně
• Hlavní ukazatele při měření úspěšnosti kampaně
• Analýza kampaně

Při analýze telemarketingové marketingové kampaně dochází po vypracování závěrečného hodnocení také k předávání výstupu v podobě zpracovaných dat, jejich archivaci a dokončení finančního vypořádání. Supervizor má v průběhu kampaně neustálý přístup k přehledům oslovených kontaktů a jejich odezvě na nabídku. Odezvy oslovených klientů se sumarizují pomocí reportingových nástrojů. 

On-line reporting

Dnešní pokročilé informační systémy a reportingové nástroje umožňují vytvořit on-line systém sledování stavu volání. Díky využití možnosti připojení na speciální chráněné webové rozhraní lze kdykoli zobrazit aktuální průběžné výsledky telemarketingové kampaně. 

Nejste tedy závislí na periodicitě předávání dat, ale aktuální výsledek můžete získat při každém pohledu na web. Reporty zpracované přímo call centrem patří k nejbohatším zdrojům informací o telemarketingové kampani. Získáte je v přehledné a aktuální formě a stačí je jen správně využít.

Získaná data a analýzy kampaně

Vedle oslovených klientů je možno díky reportingovým nástrojům aktivně sledovat nárůst počtu obchodních příležitostí vzniklých díky kampani a všechny změny v prodeji produktů. Podstatnou součástí fáze analýzy kampaně je vyhodnocení aktivity jednotlivých členů týmu a jejich odměňování. 

Z výsledných databází lze analyzovat počet obvolaných kontaktů jednotlivými pracovníky, počet sjednaných schůzek, nebo počet odeslaných informací jinými komunikačními kanály než je call centrum, jako je e-mail, pošta či SMS. 

Díky záznamům komunikace může supervizor sledovat průměrnou dobu odezvy ze strany osloveného a podle zaznamenaných reakcí posoudit i vhodnost vybraného cílového segmentu.

Hlavní ukazatele při měření úspěšnosti kampaně 

• Počet dovolaných čísel, tedy spojení zákazníka s operátorem. 
• Počet odmítnutí zákazníků, tedy počet klientů, kteří se vyjádřili, že produkt nechtějí nebo nepotřebují. 
• Počet uskutečněných hovorů, v nichž operátor předal informace o nabídce. 
• Zaznamenané leady, což je počet zákazníků, kteří vyslovili souhlas s nabídkou nebo dalším kontaktováním, kdy ale nabídka ještě nebyla uskutečněna a akceptována potenciálním klientem.
• Response Rate udává podíl dohodnutého ukazatele, nejčastěji leadů, vzhledem k celkovému počtu oslovených udávaný v procentech. U kampaní se výše odezvy pohybuje od 1 do 10 %.
• Conversion Rate udává počet příjemců sdělení, kteří nabízený produkt zakoupili ve vztahu k celkovému počtu oslovených. Míra konverze bývá zpravidla o něco nižší než Response Rate.
• ROI – Return on Investment je ukazatel návratnosti investic porovnávající čistý příjem z dané kampaně s celkovými náklady na ukončenou kampaň.
• Hodnota zákazníka představuje ukazatele, který pracuje s předpokladem, že část zákazníků nakoupí opakovaně. Hodnotí přínos zákazníka pro firmu z dlouhodobého hlediska. 
• Cost per Thousand udává náklady na 1 000 oslovených klientů.
• Cost per Point udává náklady potřebné na oslovení 1 % cílové skupiny.

Analýza kampaně 

Callcentra nejčastěji při analýze kampaně sledují ukazatele Response Rate a Conversion Rate. Dle průzkumů a studií největší míru Response Rate vykazují telefonní kampaně, které činí v průměru až 8 %. Ukazatelem je počet klientů, kteří uskutečnili objednávku nebo souhlasili s dalším kontaktováním, takzvané leady.