Využijte moderní telekomunikační strategie v telemarketingu

Moderní komunikační strategie pomáhají dosáhnout stanovených cílů. Telemarketing je velmi snadno měřitelná činnost, při které pomocí telefonních hovorů nalézáme, získáváme a rozvíjíme vztah s klientem. Telemarketing vás stále posouvá vpřed. 

Obsah:

• Přímý marketing po telefonu
• Out-bound telemarketing
• In-bound telemarketing
• Co musíte ovládat při telemarketingu

Přímý marketing po telefonu

Telemarketing je jedna z forem přímého marketingu, kdy je přímý kontakt s klientem zajištěn pomocí telefonu. Zajišťuje pružný kontakt s mnoha klienty a odstraňuje některé nevýhody osobního kontaktu. 

Sem patří třeba nižší časová náročnost při přesunech na osobní schůzku, menší nároky na počet pracovníků a vyšší efektivita v daném čase. Obvoláte více klientů, než kdybyste je měli osobně navštívit. 

Telefonní rozhovory lze snadno zaznamenávat, získáte zpětnou vazbu a snadno můžete kontrolovat práci svých zaměstnanců. Zdatný telefonní operátor je schopen vzbudit pocit exkluzivity při prezentaci nabídky a může být velmi úspěšný při prodeji. Důležité je ale zvládnout správný způsob komunikace. 

Nejlepší komunikační strategie je argumentační, zakládající se na získaných informacích při předehřátí kontaktu pomocí social sellingu třeba na LinkedIn a jiných sociálních sítích nebo informacích získaných od příjemce. Svou roli hrají i jazykové schopnosti mluvčího.

Out-bound telemarketing 

Aktivní vyhledávání potenciálních zákazníků nebo kontaktování stávajících klientů pro upozornění na svou nabídku nebo získání zpětné vazby. Je méně závislé na ostatních marketingových aktivitách, protože aktivně prezentuje vybraným cílovým skupinám to, co je třeba. 

Je to účinná forma telemarketingu v kontextu prodeje a získání zpětné vazby, musí však být prováděna profesionálně. Hovory se uskutečňují z běžných telefonních čísel pro zvýšení šance uskutečnění hovoru. 

In-bound telemarketing 

Pasivní část určená pro kontakt z vnější ve formě speciálních telefonních linek s předčíslím označující bílou, modrou či zelenou linku. Nejčastěji jde o zákaznické linky, kde operátoři řeší otázky a problémy stávajících zákazníků. 

Ve větších společnostech se nahrazují živí operátoři takzvanými roboty15, kteří snižují i přes vyšší počáteční náklady cenu provozu tohoto marketingu. Snadněji se zajišťuje také základní standard hovorů. Příkladem jsou zákaznické linky telefonních operátorů.

Koncept telefonního hovoru

Telefonické hovory spadají do oblasti telemarketingu a mají jasně danou strukturu. 

Změny, které jsou v rámci připraveného konceptu prováděny během reálného hovoru, jsou odvozeny od reakcí příjemce a od vlastností druhu hovoru. 

Operátoři se snaží snížit čas na jeden hovor jen na nezbytně nutnou dobu a dodržet předepsané standardy. Samotné hovory jsou zaznamenávány a náhodně kontrolovány supervizory. Na operátory je tak vyvíjen tlak ještě před započetím hovoru, což se kladně projeví i na jejich projevu. Hovory lze také snadno analyzovat. 

Úvod hovoru

Způsob uvedení je klíčový. V úvodu hovoru je ve zkratce uvedena nabídka. Během úvodní části hovoru však dle analýz dat dojde z velké části k odmítnutí ještě před hlavní částí hovoru. 

V této fázi položí operátor většinou ještě jednu připravenou otázku dle zaměření hovoru, a pokud příjemce odmítne, přechází hovor rovnou do svého závěru a telefonát skončí. Pokud klient hovor akceptuje, přichází na řadu hlavní část hovoru, kde je potřeba využít schopností komunikace. 

Hlavní část

V samotném jádru hovoru je prezentována daná nabídka a její fáze skončí, až rozhodnutím příjemce nabídku akceptovat nebo odmítnout. V této fázi hovoru je třeba nastínit problém klienta, který dokážete vyřešit a způsob řešení dobře podat. 

Je důležité správně volit otázky, na které nelze jen jednoslovně odpovědět slovem „ne.“ Cílem hovoru je nezávazně domluvit schůzku s obchodníkem, který výhodnou nabídku předloží k posouzení a zodpoví veškeré dotazy. 

• Co dělat při odmítnutí prezentované nabídky ❓

Když příjemce odmítne návrh, přichází na řadu ještě jeden pokus o jeho přesvědčení. V tomto případě už je v rámci výstavby konstrukce hovoru jedno, zda je klient ochoten akceptovat prezentovanou dohodu nebo ne. 

Můžete se alespoň pokusit získat zpětnou vazbu a zjistit důvod zamítnutí. Pokud momentálně nemá volaný příliš mnoho času, můžete mu nabídnout, že ho budete kontaktovat v jiném čase. 

Závěr hovoru

Využít ve svůj prospěch můžete i samotný konec hovoru. V závislosti na předchozí průběh může dojít ještě k rekapitulaci konstatovaných faktů. Můžete shrnout to, na čem jste se dohodli a připomenout datum i čas dohodnuté schůzky. Následuje zdvořilé poděkování a rozloučení. 

Komunikační strategie

Komunikační strategie je postup, který mluvčí zvolí, aby dosáhl v komunikaci svého cíle. Od použitého druhu komunikační strategie se odvíjí celý rozhovor. Od použití různých komunikačních strategií se zase odvíjí to, co bude řečeno a jakým způsobem. Záměry mluvčí mění podle reakce volaného. Různé komunikační funkce mluvčí realizuje k dosažení komunikačního cíle důvodu celé komunikace. 

Co musíte ovládat při telemarketingu:

• způsob správného oznámení nabídky
• brilantní argumentaci
• přirozené přesvědčování 
• sugesci pro postupné získávání souhlasu
• v rámci kampaní umět využít strategie slevy a výhry
• mít plynulý projev
• správnou intonaci
• slovní přízvuk
• dobrou artikulaci
• spisovnou češtinu