Callcentra, etický kodex a novela zákona o elektronických komunikacích

Transpoziční novelu zákona o elektronických komunikacích, která měla mimo jiné zavést i přísnější pravidla pro telemarketing, nyní Senát vrátil do Sněmovny. Nová pravidla mohou podle něj přinést i nové problémy. Jaké?

Obsah:

• Novela zákona
• Vyjádření ČTÚ
• Opačné názory
• Novela přináší faktický zákaz telemarketingu
• Callcentra kodex dodržují 
• GDPR
• Stížnosti a absence satisfakce
• Funkční systém evidence čísel
• Novela je nejasná a matoucí

Novela zákona

Novela zákona schválená Poslaneckou sněmovnou měla zásadně změnit telemarketing. Stávající princip opt-out, kdy spotřebitel, který si nepřeje být marketingovými hovory obtěžován, musí vyjádřit nesouhlas, jenž se uvede u jeho čísla zveřejněného ve veřejném telefonním seznamu, by se změnil na princip opt-in. Všechna čísla v tomto seznamu by byla brána jako čísla s vyjádřeným nesouhlasem a spotřebitel by vyjadřoval výslovný souhlas s marketingovými hovory.

Vyjádření Českého telekomunikačního úřadu

Podle ČTÚ současná praxe směřuje v neprospěch spotřebitelů a proti zajištění ochrany soukromí v elektronických komunikacích. Úprava novely byla navržena na základě výhrad a stížností spotřebitelů pro zajištění potřebné míry jejich ochrany a má sjednotit právní podmínky marketingových nabídek. Úpravu podporuje Úřad pro ochranu osobních údajů – ÚOOÚ a podobné už existuje v řadě členských států EU.

Opačné názory

Podle Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu – ADMEZ naopak v řadě vyspělých evropských zemí, jako jsou Francie, Velká Británie, Nizozemsko, Švýcarsko či skandinávské státy, funguje telemarketing právě na principu opt-out, jako nyní v ČR. 

ČTÚ se ale odvolává na to, že stížnosti spotřebitelů na takovou obtěžující praktiku konkrétního obchodníka jsou v současnosti téměř neprokazatelné a nelze potrestat případné porušení zákona, což má úprava změnit.

Novela přináší faktický zákaz telemarketingu

Aktuálně projednávaná novela zákona o elektronických komunikacích má sice primárně implementovat Evropský kodex pro elektronické komunikace do právního řádu ČR, nad rámec toho však upravuje i další dílčí oblasti a přináší faktický a velmi striktní zákaz telefonického telemarketingu. 

Nově by se mohli kontaktovat pouze osoby, které udělili souhlas v „seznamu účastníků“, který novela definuje velmi široce a zahrnuje i seznam náhodně generovaných čísel, kde souhlas fakticky udělit nelze. 

Navíc by po přijetí novely nebylo možné kontaktovat s marketingovou nabídkou ani obchodní společnosti a jiné právnické osoby. 

Callcentra kodex dodržují 

ADMEZ upozorňuje, že callcentra sdružená v jeho asociaci dbají na důsledné používání etického kodexu. Důkazem je nízký počet stížností na callcentra a nulová správní řízení pro porušení platné právní úpravy telemarketingu. Callcentra v současné době etický kodex opravdu dodržují a drží se platných zákonných nařízení. 

GDPR

V praxi často spotřebitel v účastnickém seznamu není ani zveřejněn, a přesto je marketingově kontaktován, čímž nabude podezření, že ke zjištění telefonního kontaktu došlo neoprávněným zpracováním jeho osobních údajů. 

Tyto případy však do působnosti ČTÚ nepatří a stížnost spadá pod ÚOOÚ – Úřad pro ochranu osobních údajů, který dohlíží na plnění podmínek dle GDPR. ČTÚ v rámci telekomunikace eviduje pouze stížnosti týkající se nabízení marketingové reklamy v rozporu s požadavky § 96 zákona o elektronických komunikacích. 

Stížnosti a absence satisfakce

Podle ČTÚ je v současnosti velmi obtížné až nemožné prokázat a potrestat porušení právních předpisů ze strany marketingových společností. Absence satisfakce v podobě úspěšného potrestání pachatele přestupku spotřebitele demotivuje, a proto se veřejnost na ČTÚ obrací jen v omezené míře. Navrhovaná změna právní úpravy by mohla pomoci.

Funkční systém evidence čísel

Advokát a odborník na elektronické komunikace Miroslav Uřičař z advokátní kanceláře Legalité dodává, že nahrazení dosavadního režimu opt-out variantou opt-in nevychází z předpisů evropského práva a žádná evropská směrnice ani nařízení požadavek neobsahuje.

Chybí však funkční systém evidence čísel, tzv. „seznam robinsonů“, jejichž uživatelé nechtějí být kontaktováni. Je proto nezbytné jej vytvořit po vzoru řady zemí EU. O jeho zavedení se neúspěšně jedná již řadu let. 

Novela je nejasná a matoucí

Novela používá nejednotné a nedefinované pojmy s obtížně vyložitelným textem. Nově třeba zařazuje „adresu elektronické pošty“ mezi údaje využitelné pro „nabízení marketingové reklamy“, což koliduje se stávajícím zákonem o některých službách informační společnosti, který však právě takovéto využití výslovně umožňuje u stávajících zákazníků i bez souhlasu. 

Úprava kontaktování osob pro marketingové účely věcně proto nepatří do úpravy zákona o elektronických komunikacích, který dle vymezení v § 1 upravuje „podmínky podnikání a výkon státní správy, včetně regulace trhu, v oblasti elektronických komunikací.“