Aktivní versus pasivní telemarketing v kostce

Telemarketing se dělí na aktivní a pasivní. Pro operátory v callcentru to znamená značně rozdílnou práci. V první variantě telefonní operátoři sami aktivně oslovují zákazníky s určitou nabídkou. V té druhé operátorům volají sami zákazníci, protože chtějí vyřídit svůj požadavek.

Obsah:

• Operátoři v callcentru při telemarketingu
• Pasivní telemarketing
• Aktivní telemarketing
• Každé callcentrum pracuje v týmu

Operátoři v callcentru při telemarketingu

Obsluha jednotlivých linek probíhá sice odlišně, ale operátoři mají jedno společné. Snaží se klientům skutečně pomoci a netlačí je do nevýhodných produktů. Pracovníci callcentra vyřizují telefonické dotazy klientů, zpracovávají požadavky a transakce, nebo aktivně oslovují klienty s nabídkou produktů a služeb. 

Někteří lidé ale stále nevědí, co přesně si mají pod pojmem telemarketing představit. Nejde jen o obtěžující a nevyžádané prodejní hovory, ale třeba i o nepostradatelné zákaznické linky. Podívejme se na fungování aktivního a pasivního telemarketingu podrobně.

Pasivní telemarketing

Úkolem telefonního operátora u pasivního telemarketingu je vyřešit problém volajícího na zákaznickou linku. Požadavky klientů mohou být velmi různorodé. Telefonní operátoři jsou na ně díky obsáhlému vstupnímu i pravidelnému školení perfektně připraveni a neustále si získávají další zkušenosti při každodenní praxi. 

Pracují často ve směnném provozu a díky tomu si mohou naplánovat ostatní aktivity. Zajišťují podporu pro mnoho menších, středních, ale i velkých společností. 

Na pasivní lince často probíhá i prodej, i když není prvořadý. Telefonní operátoři vyřeší s volajícím vše potřebné a nabídnou mu vhodnou službu či produkt šitý na míru. Hodnoceni jsou podle úspěšnosti prodejů, délky hovorů a zákaznické spokojenosti. Díky tomu si svou práci odnášejí velmi dobré finanční ohodnocení. 

• Někdy se v souvislosti s pasivním telemarketingem můžete setkat s označením inbound hovor nebo reaktivní telemarketing, což je asi výstižnější název pro pasivní telemarketing, protože operátor reaguje na dotazy a žádosti klientů.

Aktivní telemarketing 

Operátoři aktivního telemarketingu jsou skvělí prodejci. Umí vést profesionální rozhovor a precizně zvládají argumentaci. S uměním výřečnosti se narodili, nebo si své dovednosti osvojili postupným učením v praxi. 

Při práci na aktivní lince jsou operátoři motivování finančními odměnami za prodané produkty či služby, interními soutěžemi a značnou mírou volnosti a flexibility. Z velké části si sami určují, kdy budou pracovat a každý den si naplánují s ohledem na své aktivity. Předností aktivního telemarketingu je možnost dobrého zacílení i ušetření finančních nákladů. 

• Často se v souvislosti s aktivním telemarketingem můžete setkat s označením outbound hovor. Aktivní telemarketing je forma propagace, kdy operátoři kontaktují klienty s nabídkou produktů, služeb nebo sjednání obchodní schůzky.  

Operátor dodržuje základní strukturu hovoru. Kromě odborných znalostí nabízených produktů a služeb společnosti, přehledu o konkurenci a orientaci na trhu musí mít i skvělé komunikační dovednosti, vyjadřovací schopnosti, dobrou výslovnost, rychlost mluvy, modulace a intonace hlasu, aktivního naslouchání a techniky kladení otázek. Profesionální operátor dokáže každý hovor přizpůsobit tomu, s kým právě hovoří. 

Každé callcentrum pracuje v týmu

Všichni operátoři telemarketingu pracují v týmech. Každý z nich má navíc svého supervizora, který funguje jako mentor. Zkušenější kolega je vždy připravený operátorům poradit, řeší složité situace a vede, rozvíjí i motivuje tým. Navíc poskytuje velmi prospěšnou zpětnou vazbu k nahraným hovorům. 

Na podobné bázi pracuje i asistent. Kolegové si vzájemně radí a podporují se. Členové týmu díky tomu získávají patřičné sebevědomí v komunikaci, výřečnosti a brilantní argumentaci. Moderní a kvalitní callcentrum vyniká vysokou mírou dobře měřitelné úspěšnosti.